Napake se zgodijo. V tem primeru morajo predstavniki storitev za stranke pogosto obravnavati pritožbe potrošnikov. Pomembno je tudi, da predstavniki službe za stranke zberejo informacije, ki bodo pomagale rešiti težavo. Naslednje kratko pogovorno okno ponuja nekaj koristnih stavkov reševanje pritožb:
Stranka: Dobro jutro. Prejšnji mesec sem pri vašem podjetju kupil računalnik. Žal nisem zadovoljen z novim računalnikom. Imam veliko težav.
Predstavnik za pomoč strankam: V čem se zdi težava?
Stranka: Težave imam z internetno povezavo in večkratne zrušitve, ko poskušam zagnati programsko opremo za obdelavo besedil.
Predstavnik za pomoč strankam:Ste prebrali navodila, ki so priložena računalniku?
Stranka: No ja. Toda oddelek za odpravljanje težav ni pomagal.
Predstavnik za pomoč strankam: Kaj se je točno zgodilo?
Stranka: No, internetna povezava ne deluje. Mislim, da je modem pokvarjen. Rad bi zamenjal.
Predstavnik za pomoč strankam: Kako ste uporabljali računalnik, ko ste se poskušali povezati z internetom?
Stranka: Poskušal sem se povezati z internetom! Kakšno vprašanje je to ?!
Predstavnik za pomoč strankam:Razumem, da ste razburjeni, gospod. Samo težavo razumem. Bojim se, da zaradi napak ni naša politika nadomeščanja računalnikov.
Stranka: Ta računalnik sem kupil s prednameščeno programsko opremo. Ničesar se nisem dotaknil.
Predstavnik za pomoč strankam: Žal nam je, da ste imeli težavo s tem računalnikom. Bi lahko prinesli računalnik? Obljubim, da bomo preverili nastavitve in se takoj vrnili k vam.
Stranka: V redu, to bo delovalo zame.
Predstavnik za pomoč strankam: Ali moram še kaj vedeti o tem, česar nisem mislil vprašati?
Stranka: Ne, želel bi le, da bi lahko z računalnikom uporabljal povezavo z internetom.
Predstavnik za pomoč strankam: Potrudili se bomo, da bo vaš računalnik čim prej deloval.
Ključni besednjak
- predstavniki službe za stranke (predstavniki)
- Zberi informacije
- rešiti težavo
- reševanje pritožb
- ne naša politika
- odpravljanje težav
- glih
Ključni stavki
- V čem se zdi težava?
- Kaj se je točno zgodilo?
- Bojim se, da ni naša politika, da ...
- Obljubim ti, da bom ...
- Ste prebrali navodila, ki so priložena ???
- Kako ste uporabljali ???
- Razumem, da ste razburjeni, gospod.
- Samo težavo razumem.
- Žal nam je, da ste imeli težavo s tem izdelkom.
- Ali moram še kaj vedeti o tem, česar nisem mislil vprašati?
Kviz za razumevanje
Odgovorite na vprašanja in preverite svoje razumevanje dialoga med stranko in zastopnikom za stranke.